Según los últimos informes las reclamaciones a aerolíneas se cuadruplican España y se espera que en verano año nuevo repunte. La casuística de problemas que el consumidor de a pie puede tener con una aerolínea es realmente variada: pérdidas de maletas, retrasos, cancelaciones, overbookings… O simplemente un incumplimiento de las condiciones contratadas.
En cualquier caso el consumidor puede verse desasistido en la ventanilla de información que la aerolínea tendrá disponible en el aeropuerto en el que sufra su percance. En este sentido y si no nos queda otro remedio que pasar por ese trance, conviene conocer perfectamente nuestros derechos, el procedimiento legal más interesante para nosotros y el protocolo de actuaciones que debemos iniciar inmediatamente en el momento en que padecemos el perjuicio por parte de la aerolínea. A ello vamos a dedicar este post.
La Unión Europea, contempla ciertas normas comunes sobre compensación a clientes de aerolíneas. Como demuestran las estadísticas, los consumidores están tomando mayor conciencia de sus derechos y deciden a interponer cada vez más denuncias apelando a esta legislación. La estadística de denuncias a aerolíneas es realmente elevada en los últimos años.
Sin embargo las estadísticas de hace sólo tres años nos indicaban que menos de un 2% de los pasajeros que tendrían derecho una indemnización por parte de una aerolínea habían presentado una denuncia. En gran parte se debe, como suele suceder, al desconocimiento de en qué supuestos podríamos tener acceso y derecho a esa indemnización por parte de la compañía aérea.
CASOS EN QUE PODEMOS HACER RECLAMACIONES A AEROLÍNEAS
En aras de paliar ese desconocimiento, vamos a dar unos tips o apuntes prácticos para que se conozcan algunos de los supuestos más habituales en que un pasajero de aerolínea puede merecer una indemnización por parte de la aerolínea:
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INDEMNIZACIÓN POR RETRASO:
La ley contempla indemnizaciones de entre 250 € y 600 € (que sea una u otra cifra va a depender de un baremo que se establece a partir de la distancia que cubra el vuelo correspondiendo a mayor distancia, mayor cuantía) para los pasajeros que se ven afectados por un retraso en su vuelo. Si el retraso padecido se prolonga por más de tres horas, los pasajeros tienen derecho a una compensación económica automáticamente. Para que esto ocurra, el pasajero tiene que llegar a destino más de tres horas después de lo previsto por la aerolínea. Pudiera ocurrir que se den determinadas circunstancias ajenas a la aerolínea, y que sean imperativas incluso si ésta ha hecho todo lo posible por impedir el retraso: climatología, inestabilidad política, huelgas… En estos casos, la aerolínea podría no estar obligada a la compensación.
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PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE:
Con respecto al equipaje, pueden ocurrir tres situaciones: que se pierda, que se dañe o que nos lo devuelvan con retraso. Según dicta el Convenio de Montreal, es la compañía la responsable directa y única. Sin embargo, prevé límites a esa responsabilidad, salvo que el pasajero hubiese indicado que portaba elementos de especial valor. Por lo tanto, si es posible, haga conocedora a la aerolínea en aquellos casos en que en su equipaje viaja contenido de especial valor. De lo contrario, ante la no aparición del mismo, habrá un límite máximo en la compensación (lo cual es lógico, porque si no todos dirían que, coincidencia, llevaban los diamantes dentro).
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OVERBOOKING:
Acudimos a una fuente como Wikipedia para desambiguar el término –Sobreventa o exceso de reservas es un término usado por las compañías para referirse al exceso de venta de un servicio sobre la capacidad real de la empresa– Cuando hay overbooking, se nos puede denegar el embarque, contrariamente a nuestro deseo de acceder a la cabina para realizar el vuelo. Cuando esto sucede, debe saber que le corresponde una compensación automática. Las razones tienen que ser las propias del overbooking, no mediando otros aspectos que sí justifican una negación del permiso de acceder a la aeronave: razones de seguridad, salud, documentación insuficiente etc.
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CANCELACIONES:
Si un vuelo sufre una cancelación, corresponde una indemnización automática a sus pasajeros. También tendrán derecho a que le devuelvan el importe del billete o les ofrezcan (sin coste) un transporte alternativo.
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PACKS Y COMBINADOS:
En muchas ocasiones, el vuelo entra dentro de un paquete vacacional o turístico en el que se debe llegar a una hora a un lugar para después iniciar otro recorrido etc. Son aquellos viajes en los que se contrata vuelo + estancia o + complementos. En estos casos un retraso o cancelación causa un gran problema para el pasajero. Como en los casos anteriores, si sufres una cancelación o retraso te corresponde una compensación automática. Si el viaje lo has contratado a través de una agencia de viajes puede realizarse la reclamación a través de esta.
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LESIONES:
Puede ocurrir que, durante un vuelo, o en el momento del embarque o desembarque suframos algún tipo de percance que repercuta en nuestra integridad física. En este caso la compañía será responsable sin límite salvo que se pruebe que la conducta del propio pasajero fue el causante de su mal o cuando menos un agravante.
Como se puede comprobar, existe una serie de garantías que amparan al pasajero de una aerolínea comercial. Cuando no conocemos su existencia, estamos indefensos ante situaciones como las mencionadas y que son muy frecuentes en los aeropuertos de todo el mundo. Más aún, la ausencia de una beligerancia bien entendida contra los abusos de los transportistas aéreos, no les anima precisamente a poner más esmero en evitar retrasos, pérdidas, etc. sino todo lo contrario.
A lo largo de este post hemos puesto sobre la mesa algunos de los casos más habituales en los que, como usuarios del transporte aéreo, podemos merecer una gratificación económica prevista por ley para estas ocasiones. Obviamente que el reglamento tiene una letra pequeña, giros, matices, interpretaciones… que hacen compleja la tarea de reclamar ante la compañía.
Para ello existen abogados expertos en reclamaciones a aerolíneas que pueden ayudarnos porque poseen un conocimiento profundo de la normativa vigente en toda su extensión. Ponerse en manos de ellos hará mucho más sencillo el acceso a ese dinero que nos corresponde por derecho y por ley.
Si has sufrido algún tipo de perjuicio en tu relación como cliente de una compañía aérea, debes saber que puedes reclamar una indemnización que te corresponde por derecho. En nuestro despacho somos abogados especialistas en reclamaciones aerolíneas y estamos aquí para ayudarte.